Kundenservice – die Basis für die Bank der Zukunft

Die Zeiten standardmäßiger, restriktiver Bankdienstleistungen sind vorbei. Digitale Technologien, veränderte Verbraucherpräferenzen und zunehmender Wettbewerb stellen Banken vor gewaltige Herausforderungen. Verbraucher erwarten in allen Bereichen des Lebens, einschließlich des Bankwesens, praktische, multifunktionale und vor allem digitale Tools.

Täglich benutzen wir On-Demand-Apps, soziale Medien und Websites, die uns in allen Lebensbereichen helfen. Wenn ich meditieren, Sport treiben oder einen großartigen Film finden möchte, gibt es eine Website oder eine App, die meine Bedürfnisse befriedigt. Ich kann sogar meine Ess- und Schlafgewohnheiten mit ein paar Mausklicks verfolgen. Wir wollen die gleiche Flexibilität und Bequemlichkeit beim Bankgeschäft.

Maxim Bederov – IT-Spezialist und Digitalisierungsexperte

Die Banken versuchen, auf diese Nachfrage zu reagieren, um die Kundenbindung zu sichern. Doch erreichen die Banken damit auch Ihre Kunden? Eine Studie zeigt, dass Kunden der Meinung sind, dass die Banking-Apps und Websites schwer zu navigieren sind, nicht den erwarteten Komfort bieten und nicht multifunktional genug sind, um alle ihre Wünsche in Geldangelegenheiten zu erfüllen. Mobile Apps werden noch schlechter bewertet als Websites.

Das Problem ist, dass bestimmte Aspekte der Erfahrungswelt der Kunden nicht richtig angesprochen wurden. Erfolg hängt von mehr als der bloßen Digitalisierung ab. Der Verbraucher muss im Mittelpunkt stehen. Die Menschen wollen bei jeder Interaktion einen echten Mehrwert erhalten. Kundenservice bedeutet, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Bedürfnissen des Kunden und den technischen Innovationen zur Verbesserung von Prozessen hergestellt werden muss.

Maxim Bederov und die Bank der Zukunft

Worauf werden sich also Banken in naher Zukunft spezialisieren? Vielleicht auf Möglichkeiten der Sprachsteuerung. Es gibt viele Technologien, die Banken bis dato kaum genutzt haben. Sprachassistenten sind nur ein Beispiel von vielen.

Fortschritte bei selbstlernenden Maschinen und künstlicher Intelligenz (KI) haben die Türen für die Implementierung von Chatbot-Lösungen geöffnet. Chatbots senken die Kosten und bedienen vor allem technisch versierte Verbraucher so, wie sie es gewohnt sind. Die bidirektionale, fast menschlich anmutende Kommunikation, ersetzt schnell die Notwendigkeit von Telefonen, E-Mail-Nachrichten oder Texten. Kunden können Fragen stellen oder Dienstleistungen mit ihrer eigenen Stimme anfordern. Sobald diese Technologie voll ausgeschöpft ist, können Chatbots echte Finanzberater werden.

Diese Technologie wird derzeit hauptsächlich verwendet, um Kunden schnellen Service und einfachen Support zu bieten und einfache Aufgaben wie Kontodetails, Kontostandsabfragen und Kreditstatus zu erledigen. Dies gibt Bankmitarbeitern die Zeit, die sie benötigen, um sich auf komplexere Themen zu konzentrieren.

Maxim Bederovs Fazit

Während sich die künstliche Intelligenz weiterentwickelt, werden Chatbots von einfachen Kundenservicetools zu unentbehrlichen Bausteinen für die Banken der Zukunft. Kundenanalyse und Prognostizierung des Kundenverhaltens sind bald auf einem neuen, viel höherem Niveau. Völlig automatisch und ohne Zutun menschlicher Mitarbeiter. Die Chatbots werden den Menschen, seine Bedürfnisse und seine Gewohnheiten, bald noch besser verstehen, sodass sie maßgeschneiderte Finanztipps erstellen können, mit denen der Bankkunde bares Geld sparen und verdienen kann.