Обслуживание клиентов – основа банка будущего!

Дни стандартных ограничительных банковских услуг прошли. Цифровые технологии, изменение потребительских предпочтений и усиление конкуренции создают огромные проблемы для банков.
Потребители ожидают удобных, многофункциональных цифровых инструментов во всех сферах жизни, включая банковское дело.

Наши дни заполнены приложениями по запросу, социальными сетями и веб-сайтами, которые помогают нам во всех аспектах жизни. Когда я хочу медитировать, заниматься спортом или найти
отличный фильм для просмотра, есть веб-сайт или приложение для удовлетворения моих потребностей. Я даже могу отслеживать свои привычки в еде и сне с помощью нескольких щелчков мышью или проведением пальцем по смартфону. Мы хотим такой же гибкости и удобства в банковском деле.

Максим Бедеров – ИТ-специалист и стратег по диджитализации

Банки пытаются удовлетворить этот спрос, чтобы обеспечить лояльность клиентов, но многие потребители считают, что они не достигли цели. Исследование показывает, что клиенты считают, что банковские приложения и веб-сайты трудны для навигации, не обеспечивают ожидаемого удобства и недостаточно многофункциональны, чтобы удовлетворить все их банковские потребности. Мобильные приложения оценены даже ниже, чем веб-сайты.

Проблема в том, что некоторые аспекты опыта не были рассмотрены должным образом. Успех зависит не только от диджитализации. Внимание должно быть на потребителя. Люди хотят реальной добавленной стоимости с каждым взаимодействием. Обслуживание клиентов означает, что должен быть баланс между удовлетворением потребностей клиента и техническими инновациями, которые улучшают процессы и опыт.

Максим Бедеров и банк будущего

Итак, что мы увидим в будущих банках? Голосовое управление, для начинающих. Есть много технологий, которые банки почти не затрагивали. Голосовые помощники являются лишь одним
примером.

Достижения в области самообучающихся машин и искусственного интеллекта (ИИ) открыли двери для реализации решений чат-ботов. Чат-боты снижают затраты и обслуживают все более технически подкованных потребителей так, как они привыкли их обслуживать. Двухстороннее общение, похожее на человеческое, быстро заменяет потребность в телефонах, сообщениях электронной почты или текстах. Клиенты могут задавать вопросы или запрашивать услуги на естественном языке. Как только эта технология будет полностью использована, чат-боты могут стать настоящими финансовыми консультантами.

Эта технология в настоящее время используется главным образом для предоставления клиентам быстрого обслуживания и простой поддержки, обработки простых задач, таких как детали счета, запросы баланса и состояния кредита. Это позволяет представителям службы поддержки уделять время более сложным вопросам.
По мере развития ИИ чат-боты будут преобразованы из простых инструментов поддержки клиентов в бесценных членов команды. После интеграции со всеми необходимыми историческими данными потребителя можно инициировать программное обеспечение для прогнозирующего поведения и другие интеллектуальные аналитические платформы, чтобы чат-боты понимали привычки клиентов в отношении расходов и создавали индивидуальные финансовые советы, которые помогут им управлять и экономить деньги.